談到終端銷售，店面導(dǎo)購員在市場上扮演了舉足輕重的角色，他們要直接面對購買窗簾產(chǎn)品的消費(fèi)者。所以，從廠家的角度出發(fā)，我們應(yīng)當(dāng)盡量的為他們提供有效性的支持，讓他們在銷售語言藝術(shù)上游刃有余、在終端銷售上技高一籌，今年，賽尚遮陽尤其重視在導(dǎo)購員培訓(xùn)及人才培養(yǎng)方面下狠功夫，以使在當(dāng)今動蕩不堪的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下適者生存。
從客戶進(jìn)店到離開的全過程，從迎賓、接近顧客（尋機(jī)）、開場、導(dǎo)購、促成、成交、續(xù)銷、售后服務(wù)、處理賣場投訴等每一步，無論是目標(biāo)型的顧客，還是閑逛性的顧客，無論是有錢的顧客，還是看起來拮據(jù)型的顧客，無論最終是否成交，我們在語言和行為上要把握一條重要的基本原則，這條原則是一定要顧客體會到有一種被尊重的感覺。
然而，很多導(dǎo)購在實(shí)際工作中，對待顧客的各種問題無法用更藝術(shù)、更委婉，更巧妙、更合理的語言去表達(dá)，很多導(dǎo)購最會三句話：“胡同里趕豬直來直去”，表現(xiàn)出來的是一種缺乏耐心，而全然不考慮語言是否具有銷售力，更不考慮顧客對于我們語言的感受是難堪、下不了臺、沒面子、還是無聲的憤怒。業(yè)績不理想，大家常常百思不得其解，“工作了一天，進(jìn)店的顧客也不少。我也很努力的去推銷了，也拼命的向顧客介紹了，常常講講的口干舌燥，顧客就是不領(lǐng)情、就是不買單，為什么呢？”語言就是語言。在每天與顧客的交談中，一次次不知不覺的拒絕了顧客，然而每天卻在店鋪里重復(fù)的上演這樣的故事。下面舉三個常見的場景，看看語言的重要性。
店面場景一
顧客：“這個太貴了”
錯誤回答:
（1） 這個價(jià)格還嫌貴，一點(diǎn)也不貴”
（2）“對不起，我們這里不講價(jià)”
（3）“你要買，我們打8折”
（4）“隔壁的比我們還貴”
（5）“那邊有便宜的”
（6）“一分錢一分貨”
分析梳理：“這個價(jià)格還嫌貴”有一種輕蔑的含義，是對顧客不尊重?！皩Σ黄?，我們這里不講價(jià)”是導(dǎo)購經(jīng)常掛在嘴上的一句話，是“脫口秀”，這句話暗示顧客，如果討價(jià)還價(jià)，請走開，顧客聽了心里很不舒服?！澳阋I。我們打8折”急于告訴顧客價(jià)格有較大回旋余地，以價(jià)格代替價(jià)值成為覺得購買的因素，顧客心里更沒底，十之八九無法使顧客心動。記住；品牌，要用價(jià)值、賣點(diǎn)去說服顧客。顧客希望錢花的物有所值?！澳沁呌斜阋说摹睂ψ宰鹦膹?qiáng)的顧客是一種羞辱。“一分錢一分貨”潛臺詞是指顧客不識貨，對顧客同樣是一種侮辱。
正確應(yīng)對：
（1）“是的，您說得有道理，不過我要告訴你它貴的理由...以同樣尺寸同一款式，我們一定是市場最低價(jià)，而且這是國際經(jīng)典款，幾年以后依然不落伍，綜合起來看，它還是物超所值?！?/span>
（2）“是的，您說的有道理，它貴有貴的道理，請看...綜合起來，它還是物超所值?！?導(dǎo)入產(chǎn)品設(shè)計(jì)、面料、工藝上的特點(diǎn)、賣點(diǎn)以及感覺。)
店面場景二
顧客對產(chǎn)品各各方面比較滿意，然而表示“小姐，能不能打點(diǎn)折”或“能不能便宜點(diǎn)”。
錯誤說辭：
(1)“對不起，不能”?；颉斑@里不講價(jià)!”
(2)“對不起，公司統(tǒng)一定價(jià)，我自己買也是這個價(jià)?！?/span>
分析梳理：顧客提出“打個折或在便宜一點(diǎn)”是最常見的情景，術(shù)語說：“漫天要價(jià)，就地還錢.”直接拒絕會讓顧客很難看，第一句話：表達(dá)過于直白，生硬拒絕，顧客可能轉(zhuǎn)身就走，影響下一步溝通；第二句話：有經(jīng)驗(yàn)的顧客會在心里想：“騙小孩子、鬼才相信”對你產(chǎn)生信任危機(jī)，關(guān)鍵在于即使的轉(zhuǎn)移話題不要在價(jià)格上進(jìn)行糾纏，要學(xué)會跳出價(jià)格談價(jià)值、談使用后的感覺“真的很抱歉”的開頭方式及達(dá)到拒絕的目的，又給顧客面子。
正確應(yīng)對：
（1）“真的很抱歉，我們這里是明碼實(shí)價(jià)，我們的品牌設(shè)計(jì)、服務(wù)都是有保證的，市場上的窗簾品牌、款式很多，但找到自己中意的不容易，再說，窗簾是常有商品，當(dāng)然要選擇有保證的，您說是吧！”
（2）“抱歉，不過真的很為難我的權(quán)限不能幫到您，希望您能理解我。其實(shí)買窗簾最重要的是適合自己，如果便宜但是不適合，買了反而是浪費(fèi)，這套窗簾款式、風(fēng)格、顏色都是非常適合您的裝修，而且材料工藝一流，里外一算，其實(shí)是又好又便宜，您說是吧?！?/span>
店面場景三
如何應(yīng)對前來投訴產(chǎn)品質(zhì)量的顧客？
錯誤說辭：
（1）“不可能出現(xiàn)這樣的問題”
（2）“這肯定不是我們的原因”
（3）“別人用的都挺好”
（4）“你買的時(shí)候怎么沒有仔細(xì)挑”
（5）“不是我賣的，我不知道”
（6）“不能退只能換”
（7）“店長不在，這個問題沒辦法解決”
分析梳理：對待投訴的顧客，要學(xué)會利用放風(fēng)箏原理。風(fēng)箏放飛時(shí)，某一時(shí)段線越繃越緊，你越拉線就可能斷掉，有經(jīng)驗(yàn)的人馬上放線，當(dāng)顧客存在不滿走進(jìn)柜臺時(shí)，情緒會比較激動，需要發(fā)泄，銷售人員需要“放線”。首先要讓顧客坐下，然后到杯水，盡力安撫顧客激動的情緒、學(xué)會傾聽、學(xué)會換位思考。在語言表達(dá)上，避免使用容易引起誤會或者沖突的語言。在店鋪，導(dǎo)購一定要避免說出錯誤話語，這可能導(dǎo)致與客戶之間發(fā)生矛盾。上述的回答只會使矛盾激化、引出爭吵，影響店鋪正常經(jīng)營。尤其是顧客提出異議和投訴時(shí)，“馬上”是一種態(tài)度，短時(shí)間穩(wěn)定客戶的情緒，使事情不再進(jìn)一步擴(kuò)大。導(dǎo)購要學(xué)會將心比心換位思考，“收線”時(shí)機(jī)是當(dāng)顧客情緒穩(wěn)定以后，找出原因，是產(chǎn)品質(zhì)量還是服務(wù)等，拿出相應(yīng)的解決方案（維修、換貨、退貨）。
正確應(yīng)對：
耐心的傾聽之后
（1）“是的我懂。來，我來看一下，相信我們一定會處理好?！?br /> （2）“是的，我能理解您的心情；請稍等，我馬上為你解決?！?br /> （3）“是的，我能體會您的感覺?！?br /> （4）“好的，請稍等，我馬上為你解決?！?br /> （5）“對不起，我的權(quán)限無法解決，我馬上請示?！?/span>
從上面的三個案例可以看出終端語言的重要性，說得好，成交是順利成章的事。說得不好，顧客轉(zhuǎn)身就走或者引發(fā)爭吵。三流得到購買產(chǎn)品、二流得到購買價(jià)值，一流的到購買感覺。在和顧客的交流中，要學(xué)會采用以退為進(jìn)、避實(shí)就虛“打太極”的策略，多多使用肯定認(rèn)同技巧，要掌握好說話的內(nèi)容，把握好說話的分寸，這樣才能更好的、更有效的去同顧客溝通交流，提升銷售業(yè)績。
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